¿Cómo lograr una política de devolución exitosa en mi fulfillment?

Desde hace un par de años, el enfoque en el usuario y su experiencia es cada vez más importante dentro de la logística, así como en los servicios fulfillment en México y en el mundo.

Con una digitalización cada vez más omnipresente en los procesos logísticos, tanto de parte de proveedores y clientes, la mayoría de las situaciones de atención al cliente han cobrado mayor trascendencia.

Un caso de los más frecuentes es el de las devoluciones de millones de envíos en Monterrey y México por compras realizadas en una tienda en línea.

Es por eso que el día de hoy hablaremos de cómo lograr políticas de devolución exitosas para eCommerce y sistema fulfillment que te ayuden a influir positivamente en el desarrollo de tu reputación como empresa profesional entre tus clientes y leads.

¿Cómo gestionar una política de devolución en mi eCommerce y fulfillment?

Las devoluciones, cambios, reembolsos y otros procedimientos donde los clientes quieran regresar su mercancía o cambiarla, obedecen a varias razones de distinta naturaleza.

Es por ello que será necesario diseñar e implementar una política de devolución para atenderlas a todas por igual y con los mejores resultados para tu marca y sus usuarios.

La paquetería y almacén de tu servicio fulfillment en México, así como el área administrativa y de servicio al cliente de tu eCommerce deben tomar esta oportunidad para transformarla en un catalizador de lealtad de los clientes.

En ese sentido, la política de devolución, así como su implementación y gestión deben

actuar proactiva y rápidamente para evitar que clientes insatisfechos propaguen opiniones negativas en redes sociales y demás plataformas.

No por nada, un estudio de Comscore mencionó que el 85% de los clientes no regresa a comprar con marcas que tienen procesos de devolución difíciles o inexistentes.

¿Qué tomar en cuenta para una política de devolución?

Antes de comenzar a redactar esta política, establece un área para el sistema de devoluciones en el departamento de servicio post venta.

Será importante también distinguir entre un cambio y una devolución. En el primer caso, el cliente escogió un artículo equivocado, pero está satisfecho con su calidad y la experiencia de compra.

En el caso de la devolución o reembolso, el cliente está insatisfecho con el producto, ya que por alguna razón no cumplió sus expectativas.

Al saber a cuál de estos escenarios pertenece el cliente, nos dará la pauta en nuestra política de devoluciones para procesar su solicitud.

¿Cómo redactar una política de devolución funcional?

Teniendo este antecedente en mente, una política de devolución debe estar claramente redactada y a la vista de tus clientes.

Esto nos permitirá darle la misma seriedad a todas las devoluciones o cambios, así como sistematizar el proceso, para no perder atención revisando cada caso en particular, optimizando costos y tiempo invertido.

Algo que debemos tener en mente es que no todas las políticas de devolución serán las mismas. La naturaleza de tus productos, así como la logística involucrada en sus devoluciones o cambios, será lo que dicte la redacción de dichas políticas.

Sin embargo, podemos partir de las siguientes preguntas para definir una política de devolución que ayude a mejorar cómo perciben los clientes a tu marca.

• ¿Qué productos pueden cambiarse y cuáles pueden devolverse?
• ¿Cuál es el plazo de cambio o devolución del producto?
• ¿Qué condiciones son necesarias para devolución o cambio? (Por ejemplo que el producto esté íntegro, no desgastado, o que presente aún las etiquetas pegadas)
• ¿Cuál es el procedimiento para iniciar una devolución o cambio? Prioriza varias formas de comunicación: formulario de página web, contacto por correo electrónico o WhatsApp.
• ¿Cuáles productos son de venta sin cambio o devolución?

A la vez, será necesario mostrar la siguiente información:

• Plazo de tiempo para cambio de producto, reembolso o crédito.
• De existir una tarifa de envío, reabastecimiento o de otro procedimiento, establecerla claramente.
• Otra forma de contacto por si el cliente tiene más preguntas o requiere alguna otra información.

¿Dónde mostrar la política de devolución en mi eCommerce?

Tu política de devolución debe estar siempre a la vista, antes de que todo cliente efectúe una compra.

En ese sentido, analiza toda tu página web para detectar los lugares ideales o con mayor jerarquía visual.

Entre los lugares con mejor disposición para ello, según la experiencia de usuario, se encuentran:

• Footer o pie de página web.
• Página de productos o de producto en particular.
• En cada sección del carrito de compras.
• Página de FAQ o preguntas frecuentes.
• Página de pago.

Tu socio fulfillment será de una ayuda y asistencia total para el apoyo en la gestión de las devoluciones.

Gracias a sus procesos, se pueden generar, por ejemplo, etiquetas especiales de envío de devolución. También puedes echar mano de descuentos particulares para este tipo de envío con el servicio de transportistas.

¿Qué esperas para redactar e implementar tu política de devolución? Acércate a Búho Logistics y cumple todo lo que tus políticas mencionan y más.

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